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今年金融知识普及月期间,众安保险首次发布《2022消费者权益保护服务报告》。基于“以用户为中心”的消保服务理念,通过数字化赋能,众安致力于实现精细化、全生命周期的消费者权益保护工作创新,为用户带来更好体验。

消费者权益保护工作是企业经营的“第一重要”,2019年,众安保险即推出了消费者权益保护的“三个一工程”——消保及客户体验工作由“一把手”亲自负责;日常消保管理工作由“一级部门”专门统筹;以及对不利于客户权益的产品直接被“一票否决”。

众安还通过打造“首席客服官”制度,鼓励包括CEO在内的全员轮岗客服,实现人人都是客服官,以不断满足消费者需求,驱动业务迭代和产品创新。

以保险科技驱动来提升用户体验。目前,众安保险有接近2000万次的年均服务量,其中70%以上是通过在线服务渠道完成,线上服务满意度高达99%。众安将IVR语音导航技术引入智能服务流程中,实现304个场景的覆盖量,提供7*24小时不打烊的服务。

通过数智化理赔服务驱动用户体验升级,众安保险今年上半年每12秒就有一个理赔结案,95%理赔线上申请,一次性提交材料完整率94%,极大提升用户获得感。

针对行业关注的“一老一少”保险服务问题,众安也通过智能化手段解决老年人“数字鸿沟,近年来,相继开发无障碍适老化系统、一对一理赔管家服务,网上电话智能语音系统,实现老年人理赔年均服务量10万次。

为满足用户在疫情之下的特殊需求,众安就推出了“三个一”服务——第一时间响应,一站式服务,一对一处理。在接到用户疫情报案后,理赔专家30分钟内联系用户提供服务。面临地震、台风、暴雨、空难等突发事故,众安保险也形成“第一时间上线应急通道和多项服务举措的机制。

近年来,随着数字化进程加快,在金融消费领域,网络信息安全风险持续攀升,对新时期的消费者权益保护工作提出了新的要求。众安也充分发挥互联网公司特点,以多措并举创新保险科普服务。

目前,众安已经形成“官方App、官网、新媒体渠道”和线下展厅等常态化保险科普服务专区,邀请专家,打造了“以案说险”、“专家讲堂”等多个科普服务栏目。

在行业重要节点,也针对不同用户需求,形成线上新媒体多元创意,线下走进用户身边的精准服务触达。

多年以来,众安保险持续升级服务体验,赢得广大消费者认可,多次获得政府、权威机构颁发的社会责任、消费者权益保障先锋等荣誉认可。

未来,众安保险将继续全面贯彻消费者权益保护工作,守护日常生活的方方面面,提升消费者在金融活动中的获得感、幸福感和安全感。


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